Servizio Clienti
Nei Servizi di welfare, la finalità generale dei coordinatori è «guidare l’équipe di professionisti nel lavoro di cura con persone, famiglie, gruppi e comunità in situazione di difficoltà, all’interno di articolati contesti organizzativi espressione dei sistemi di welfare, nel quadro delle politiche sociali e socio-sanitarie di riferimento».
I coordinatori sono chiamati a svolgere funzioni diverse, tutte importanti per il funzionamento e lo sviluppo del Servizio. Riferendoci alla pratica operativa, coloro che coordinano rispondono alle seguenti funzioni:
– organizzative: si riferiscono all’attivazione e alla cura di tutti i processi che permettono al Servizio di esistere e di svolgere la propria attività entro un contesto organizzativo e socio-territoriale, anche in collaborazione con altre istituzioni;
– amministrative: si concretizzano in attività di rendicontazione e documentazione che in genere rientrano nell’espressione accountability,e sostengono processi di erogazione, allocazione e distribuzione delle risorse;
– tecnico-metodologiche: attengono alla necessità di guidare e sostenere l’équipe nella riflessione sulla pratica operativa;
– di networking: si esprimono in attività di comunicazione, sviluppo, facilitazione e connessione delle relazioni, sia all’interno del Servizio che all’esterno.
Le caratteristiche di chi coordina
Nei Servizi di welfare il coordinatore occupa una posizione centrale tra il livello amministrativo-politico e quello della pratica operativa. L’espressione middle-management si riferisce al livello intermedio che intercorre tra le figure apicali dirigenziali e gli operatori sociali che svolgono fieldwork practice. In relazione alle differenze che caratterizzano le forme gestionali dei Servizi di welfare, coloro che coordinano l’équipe possono essere manager, ossia rispondere direttamente a un organo o a un referente politico-amministrativo (come l’assessore, il Consiglio di amministrazione), oppure possono rispondere al livello manageriale (come a un dirigente o un responsabile di Servizio). In quest’ultimo caso, il coordinatore di équipe si colloca su un piano di middle-management, tra il livello dirigenziale e quello di fieldwork practice.
Questa posizione intermedia è tanto complessa quanto preziosa. Il coordinatore è in una posizione di subordinazione alla parte politica-amministrativa o manageriale e da essa riceve piani strategici, obiettivi aziendali, vincoli. Al contempo, i coordinatori devono restituire al livello sovrastante informazioni importanti con l’auspicio che possano dare direzione e sensibilità alle azioni decisionali. Queste informazioni riguardano principalmente i bisogni dell’utenza e dei cittadini, il grado di accessibilità del Servizio, le procedure e i regolamenti interni, le esigenze dei professionisti.
Gli operatori hanno bisogno di essere informati e aggiornati sulle scelte e sulle logiche di coloro che guidano l’organizzazione, e parimenti questi ultimi devono essere sensibilizzati attraverso gli input dei professionisti che conoscono i bisogni dell’utenza e del territorio.
I processi di un’organizzazione devono quanto più possibile corrispondere alle direttive della parte dirigenziale, ai bisogni degli operatori, dell’utenza e della comunità di riferimento, e non andrebbero rappresentati come antitetici ma contigui, pur con le dovute differenze.
Relazioni di scambio
Qualunque sia la ripartizione gerarchica all’interno dell’Organizzazione, dobbiamo immaginare che i diversi livelli non siano a compartimenti stagni, ma che siano penetrabili e idealmente collegati da relazioni di scambio. Anche quando il rapporto tra il livello operativo e quello della dirigenza non è fluido come si vorrebbe, il coordinatore deve provare ad alimentare un canale di comunicazione e di riflessione. Questa funzione, seppur faticosa e complessa, è importante per evitare che le micro-culture della dirigenza e dei professionisti si allontanino o si scindano sollevando tensioni e problemi in termini di riconoscimento e appartenenza. Queste situazioni possono prendere la forma di vere e proprie crisi che portano gli operatori a vivere un conflitto valoriale, fino a operare una netta e dolorosa scissione tra i valori e i principi in cui credono e quelli a cui si devono attenere quando agiscono nelle relazioni di aiuto per conto di un’organizzazione.
