Nell’ultimo anno, come molti colleghi, ho sperimentato il video-colloquio, un nuovo strumento che sempre più sta entrando nella quotidianità del lavoro sociale.
Diversi sono i benefici e le criticità che questo nuovo strumento presenta.
In particolare, un primo beneficio è la percezione di sentirsi a proprio agio per il fatto di essere a distanza. E questo è vero soprattutto per le persone che hanno più dimestichezza con la tecnologia.
Un secondo beneficio riguarda i tempi del videocolloquio, che sono diversi da quelli dello strumento in presenza. Rimanere davanti a uno schermo concentrati non è sempre facile e spesso, dopo trenta/ quaranta minuti le persone iniziano a stancarsi, si distraggono per situazioni/oggetti o eventi vari che si verificano nel luogo in cui si trovano. È pertanto necessario centrare subito la questione che s’intende affrontare, esplicitando tale necessità alla persona. Poiché la richiesta di aiuto è più esplicita e immediata, il beneficio è dato dalla possibilità di affrontare il cuore delle questioni in tempi contingentati. Tuttavia, questo può rappresentare anche un limite perché è più difficile cogliere le «sfumature», gli aspetti di cornice della questione presentata dalla persona e la stessa può avere più difficoltà a raccontare in profondità di sé e delle proprie fatiche, trovandosi davanti a uno schermo.
Il video-colloquio, infine, aiuta a risolvere i problemi di comprensione con le persone straniere, poiché attraverso il video si riesce a comunicare anche a gesti.
Tra le criticità sperimentate dall’utilizzo del video-colloquio, la più evidente è legata alla qualità della connessione web. A volte capita di dover interrompere la chiamata, con la conseguente fatica a riprendere il discorso. Ancora oggi, dopo un anno dalla sperimentazione di tale nuovo strumento di lavoro, non tutte le persone hanno un uguale accesso al video-colloquio. Chi non ha una rete internet o non ha dispositivi adeguati (pc, tablet, smartphone) ne è escluso. A tal proposito si parla di digital divide, ossia la diseguaglianza digitale, argomento dell’Agenda per lo sviluppo delle politiche sociali europee 2030.
Poiché il video-colloquio è uno strumento nuovo anche per noi operatori, è utile offrire alle persone la duplice possibilità: video-colloquio o semplice chiamata. Per quanto ho sperimentato fino ad ora, sono per lo più le persone che non hanno mai avuto accesso al servizio o non conoscono l’operatore a prediligere questo strumento. I «veterani» del servizio, invece, propendono più per una semplice chiamata.
Mi è capitato più volte di utilizzare il video-colloquio in sostituzione della visita domiciliare. A fronte delle richieste dell’autorità giudiziaria, in risposta alle quali è indispensabile entrare fisicamente nel contesto di vita delle persone, tale strumento consente di osservarlo.
Sicuramente il video-colloquio non sostituisce la tradizionale visita domiciliare o i colloqui in presenza. Tuttavia, in questa situazione di emergenza, rappresenta un importante aiuto che vale la pena sperimentare ed è da ritenersi strumento aggiuntivo a quelli che già conosciamo per l’esercizio del lavoro sociale, da mantenere anche in futuro.
L’articolo completo “Il video-colloquio” è disponibile sul numero di giugno 2021 della rivista Erickson “Lavoro sociale”
